從政策驅(qū)動(dòng)逐步轉(zhuǎn)向市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)，新能源汽車(chē)的產(chǎn)銷(xiāo)量再創(chuàng)新高，隨之也孕育了新的汽車(chē)后市場(chǎng)。在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，以直營(yíng)模式見(jiàn)長(zhǎng)的新能源車(chē)廠(chǎng)商早期習(xí)慣于采用授權(quán)方式，與獨(dú)立第三方售后合作。如今，這片售后的“領(lǐng)地”正慢慢被新能源車(chē)廠(chǎng)商收回。
近日，證券時(shí)報(bào)·e公司記者探營(yíng)了上海浦東首家特斯拉直營(yíng)鈑噴中心。特斯拉華東地區(qū)服務(wù)負(fù)責(zé)人告訴記者，鈑噴中心將提供機(jī)電維修、鈑噴維修等售后服務(wù)，同時(shí)配備維修車(chē)間，完全由特斯拉直營(yíng)。自去年底以來(lái)，特斯拉在全國(guó)加速布局直營(yíng)鈑噴業(yè)務(wù)，而在此之前，特斯拉鈑噴中心更多的是以授權(quán)第三方合作的形式出現(xiàn)。
“新能源車(chē)比拼售后服務(wù)是必然的，原因在于新能源車(chē)保有量大增，對(duì)應(yīng)的車(chē)輛服務(wù)需求也在增長(zhǎng)?！比珖?guó)乘用車(chē)市場(chǎng)信息聯(lián)席會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)崔東樹(shù)接受證券時(shí)報(bào)·e公司記者采訪(fǎng)時(shí)表示，新能源車(chē)廠(chǎng)商自建服務(wù)中心、整合鈑金和交車(chē)等服務(wù)功能，將這些服務(wù)中心一體化是趨勢(shì)。
實(shí)探特斯拉直營(yíng)鈑噴中心
身著白色防護(hù)服的工人將受損部位進(jìn)行清潔，再將碰撞車(chē)輛受損部位的鈑金件通過(guò)切割等方式拆離原車(chē)身，去掉舊漆膜后，再?lài)娡啃碌拿嫫帷Ｌ厮估虾？禈蚍?wù)中心的維修工人向證券時(shí)報(bào)·e公司記者演示了鈑噴的一系列步驟，這里也是特斯拉在上海浦東的首家鈑噴中心。
不同于傳統(tǒng)燃油車(chē)維修時(shí)的火花四濺、機(jī)油味撲鼻，特斯拉的鈑噴中心更像一個(gè)半開(kāi)放式的透明車(chē)間。四周的墻面張貼著設(shè)備管理制度、人員培訓(xùn)制度、維修注意事項(xiàng)等告示，各種維修器具按照工作區(qū)域排放。
“將調(diào)好的面漆加入噴槍罐中，調(diào)整噴槍的氣壓、出漆量以及噴幅后，開(kāi)始均勻地噴涂在鈑金件上。”維修工人一邊噴涂面漆，一邊介紹，鈑噴的操作工藝和過(guò)程比較復(fù)雜，每一步都有精確的操作流程，油漆需要有五六道工序才可以完全重新維護(hù)好，完成好補(bǔ)漆涂漆后，還要針對(duì)有瑕疵的面漆做增光等處理。
據(jù)介紹，特斯拉的售后服務(wù)體系可以分為四大模塊：實(shí)體服務(wù)中心、自營(yíng)/授權(quán)鈑噴中心、虛擬服務(wù)中心、400客戶(hù)服務(wù)。在完善的基礎(chǔ)架構(gòu)之上，特斯拉的售后服務(wù)能夠?yàn)橛脩?hù)提供遠(yuǎn)程診斷、線(xiàn)下維修、移動(dòng)服務(wù)等選擇，以400客服為紐帶覆蓋多種服務(wù)場(chǎng)景。
“服務(wù)中心以高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)車(chē)間，配備囊括機(jī)修鈑金車(chē)間、鋁車(chē)身打磨房、高端噴漆房、中涂房等全系統(tǒng)、獨(dú)立的專(zhuān)項(xiàng)維修車(chē)間?！碧厮估A東地區(qū)服務(wù)負(fù)責(zé)人告訴記者，在服務(wù)層面，該中心兼具服務(wù)功能和直營(yíng)鈑噴于一體，特斯拉的車(chē)主可以在這里獲得包括移動(dòng)診斷、上門(mén)維修、鈑噴維修等全系售后服務(wù)。
特斯拉官網(wǎng)顯示，類(lèi)似這樣的直營(yíng)鈑噴中心，特斯拉在全國(guó)已布局十余家。不過(guò)，從數(shù)量上來(lái)看，特斯拉授權(quán)鈑噴中心仍是主流。特斯拉官方曾做出預(yù)判，預(yù)計(jì)到2020年底，特斯拉在中國(guó)大陸開(kāi)設(shè)體驗(yàn)店與服務(wù)中心將超過(guò)180家，覆蓋全國(guó)超過(guò)50個(gè)城市。同時(shí)，為給客戶(hù)提供更加便捷的售后服務(wù)，預(yù)計(jì)到2020年底，特斯拉授權(quán)第三方鈑噴中心超過(guò)100家，遍及60多個(gè)城市。
證券時(shí)報(bào)·e公司記者根據(jù)特斯拉官網(wǎng)不完全統(tǒng)計(jì)，截至目前，特斯拉授權(quán)鈑噴中心共有134家。自2014年起，特斯拉在中國(guó)布局鈑噴中心網(wǎng)絡(luò)，與特斯拉一貫堅(jiān)持的直營(yíng)模式不同，鈑噴業(yè)務(wù)則主要采取授權(quán)模式。但是，從2020年下半年開(kāi)始，特斯拉直營(yíng)鈑噴中心則陸續(xù)在落地。
鈑噴中心能否成為利潤(rùn)中心
那么，在售后維保環(huán)節(jié)特斯拉等新能源車(chē)企為何會(huì)看重直營(yíng)鈑噴中心呢？有別于傳統(tǒng)燃油車(chē)，新能源車(chē)的三電系統(tǒng)和電輔系統(tǒng)維保對(duì)技術(shù)、人員、設(shè)備和場(chǎng)地的要求都很高。另外，新能源車(chē)售后維保還涉及與上游電池廠(chǎng)商、主機(jī)廠(chǎng)的關(guān)系等，由此，新能源車(chē)的售后體系相對(duì)封閉，進(jìn)入的門(mén)檻較高。
“特斯拉招募授權(quán)鈑噴中心合作伙伴的要求很高，一級(jí)授權(quán)鈑噴中心最小建筑面積在3000平米以上，首次申請(qǐng)要求有5年以上豪華汽車(chē)品牌4S店或高端維修中心的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。”一位滬上傳統(tǒng)燃油車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)記者表示，特斯拉授權(quán)鈑噴中心篩選嚴(yán)格，在選址、人員資質(zhì)等各方面都有明確標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)授權(quán)的鈑噴中心管理團(tuán)隊(duì)需要通過(guò)特斯拉面試，且只有一次面試機(jī)會(huì)，雖然初期鈑噴中心的投入并不算大，但進(jìn)入授權(quán)體系卻非易事。
上述經(jīng)銷(xiāo)商介紹，汽車(chē)的后市場(chǎng)主要分為兩個(gè)渠道，第一個(gè)渠道就是主機(jī)企業(yè)的維修店，第二個(gè)渠道就是獨(dú)立售后的維修店。隨著新能源汽車(chē)銷(xiāo)售火爆，一些傳統(tǒng)汽車(chē)廠(chǎng)商也在逐步增加新能源汽車(chē)維修業(yè)務(wù)。獨(dú)立售后方面，更多的則是一些大的連鎖企業(yè)跟新能源汽車(chē)廠(chǎng)商合作，授權(quán)加盟新能汽車(chē)的售后。
“獨(dú)立售后企業(yè)大部分都很樂(lè)意跟新能源汽車(chē)合作，最開(kāi)始是進(jìn)入門(mén)檻高，但進(jìn)入新能源車(chē)售后體系后投入產(chǎn)出比還是比較高的?！庇衅?chē)維保行業(yè)人士稱(chēng)，一家上海地區(qū)原主修勞斯萊斯的維修店，承接了特斯拉的售后業(yè)務(wù)，一個(gè)月的產(chǎn)值大約200萬(wàn)，毛利40%左右。
《2021中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)維保行業(yè)白皮書(shū)》顯示，從售后業(yè)務(wù)來(lái)看，新能源車(chē)主更注重“顏值”，尤其是純電動(dòng)汽車(chē)，在美容、鈑噴等業(yè)務(wù)上的客單價(jià)要明顯高于傳統(tǒng)車(chē)。基于新能源車(chē)車(chē)主的消費(fèi)傾向預(yù)判，未來(lái)質(zhì)量可靠、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定的洗美連鎖、鈑噴連鎖或迎來(lái)更大增長(zhǎng)空間。根據(jù)白皮書(shū)，車(chē)齡6年以下的傳統(tǒng)動(dòng)力汽車(chē)鈑噴服務(wù)客單價(jià)為1299元，純電動(dòng)車(chē)鈑噴服務(wù)客單價(jià)則為1969元。
售后直營(yíng)模式漸成潮流
一位上海地區(qū)汽車(chē)維保行業(yè)人士向證券時(shí)報(bào)·e公司記者坦言，早期主機(jī)企業(yè)將售后服務(wù)業(yè)務(wù)授權(quán)給第三方有不得已的客觀(guān)原因。“說(shuō)實(shí)話(huà)，沒(méi)有一家主機(jī)企業(yè)愿意把它的核心零部件和核心技術(shù)開(kāi)放給第三方做維修或保養(yǎng)，這是主觀(guān)上的不愿意。”比如，早期的造車(chē)新勢(shì)力還沒(méi)有積累維修的技術(shù)、人員基礎(chǔ)，但需要快速去擴(kuò)張維修渠道，于是就會(huì)選擇獨(dú)立售后去幫助自己搭建售后體系。傳統(tǒng)汽車(chē)維修廠(chǎng)在這方面已經(jīng)有了積累，只需做一些轉(zhuǎn)型即可。這對(duì)主機(jī)企業(yè)和獨(dú)立售后而言是互相成就。
“應(yīng)該說(shuō)鈑金業(yè)務(wù)的利潤(rùn)比較豐厚，新能源汽車(chē)在售后領(lǐng)域?qū)Y質(zhì)等各方面的要求比較高，因此特斯拉最開(kāi)始會(huì)去布局一些授權(quán)鈑噴中心，但是未來(lái)的話(huà)，肯定還是會(huì)做自營(yíng)的鈑噴中心，或者說(shuō)在自營(yíng)的服務(wù)中心內(nèi)，帶上鈑噴中心。自建服務(wù)中心、整合鈑金和交車(chē)等服務(wù)功能，將這些服務(wù)中心一體化會(huì)是趨勢(shì)?！贝迻|樹(shù)對(duì)證券時(shí)報(bào)·e公司記者表示。
除了特斯拉之外，蔚來(lái)也在全國(guó)各省會(huì)城市布局自營(yíng)店，業(yè)內(nèi)認(rèn)為不排除有用直營(yíng)取代授權(quán)等模式的可能性。從客戶(hù)體驗(yàn)的角度來(lái)看，新能源車(chē)企直營(yíng)售后更能貼合客戶(hù)的需求，也是持續(xù)深度綁定客戶(hù)的良策。
“開(kāi)新能源車(chē)有時(shí)還是比較容易發(fā)生磕碰事件，出險(xiǎn)率比較高，而很多保險(xiǎn)公司覺(jué)得給新能源車(chē)買(mǎi)保險(xiǎn)容易虧損。但從另一方面來(lái)講，直營(yíng)鈑噴中心的生意會(huì)不錯(cuò)，訂單就很多?！睆埾璞硎?。
新能源車(chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)也水漲船高。根據(jù)中國(guó)銀保信統(tǒng)計(jì)，2017年新能源車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模為101.6億元，占車(chē)險(xiǎn)總保費(fèi)比例為1.4%。據(jù)預(yù)測(cè)，2021年新能源車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模為348億元；到2025年保費(fèi)規(guī)模達(dá)1543億元?！缎履茉雌?chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)分析報(bào)告》顯示，2030年的新能源汽車(chē)保費(fèi)規(guī)模將達(dá)4700億元。
從另一個(gè)角度看，采用直營(yíng)售后模式的新能源車(chē)企則更容易獲取車(chē)主的行車(chē)大數(shù)據(jù)。這些大數(shù)據(jù)累計(jì)到一定程度后，能將數(shù)據(jù)反饋給生產(chǎn)研發(fā)端，用于改善汽車(chē)制造環(huán)節(jié)，制造出更符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品。此外，新能源車(chē)企還可通過(guò)直營(yíng)售后大數(shù)據(jù)研究出車(chē)主的行車(chē)習(xí)慣，判斷出容易發(fā)生事故的地方，從而便于為車(chē)主“量身定做”新能源車(chē)險(xiǎn)。
汽車(chē)后市場(chǎng)不再燙手
2021年馬上年尾了，汽車(chē)后市場(chǎng)不再燙手了。幾大頭部電商平臺(tái)的明顯放慢了擴(kuò)張其連鎖帝國(guó)的腳步，原因是跑馬圈地階段已經(jīng)過(guò)去，資本不再像剛開(kāi)始一樣狂熱，進(jìn)入了觀(guān)望階段，市場(chǎng)被強(qiáng)制進(jìn)入理性發(fā)展階段，情懷和遠(yuǎn)方不得不暫時(shí)放下，各大其汽配連鎖平臺(tái)必須拿出真正的實(shí)力，腳踏實(shí)地，才能迎戰(zhàn)。
營(yíng)收曾緩，融資變慢，資金下降……這一切致命現(xiàn)象昭示著汽車(chē)后市場(chǎng)理性發(fā)展階段已經(jīng)到來(lái)，這也意味著存量時(shí)代的來(lái)臨，汽后行業(yè)大洗牌一觸即發(fā)。最直接的表現(xiàn)或是60余萬(wàn)家修理廠(chǎng)、數(shù)百萬(wàn)個(gè)汽配/汽修人將被市場(chǎng)淘汰。市場(chǎng)不再需要增量，產(chǎn)能落后的門(mén)店要么改造，要么被“死”掉。
存量改造會(huì)成為汽配行業(yè)乃至整個(gè)汽車(chē)后市場(chǎng)的普遍現(xiàn)象。頭部企業(yè)為了從賽道勝出或贏得更高的資本估值，汽車(chē)后市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)或?qū)⑦~向高質(zhì)量的新維度。
頭部企業(yè)膠著軍備賽跑，汽車(chē)后的搶地盤(pán)大戰(zhàn)定會(huì)愈演愈烈，與之對(duì)應(yīng)的搶人大戰(zhàn)也會(huì)激烈上演；其次，在研發(fā)投入上，頭部企業(yè)的技術(shù)戰(zhàn)會(huì)也將是標(biāo)配。畢竟科技賦能或?qū)θf(wàn)億汽車(chē)后市場(chǎng)進(jìn)行重塑，助推行業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型，汽車(chē)后市場(chǎng)行業(yè)中有望誕生規(guī)模較大的平臺(tái)型公司。
而最激烈的戰(zhàn)役在于用戶(hù)的心智，得用戶(hù)者得市場(chǎng)。前期的價(jià)格戰(zhàn)中已經(jīng)讓一部分用戶(hù)了解了更加多元的品類(lèi)，但價(jià)格戰(zhàn)畢竟是短期進(jìn)攻策略，除此之外，服務(wù)、技術(shù)、創(chuàng)新才是行穩(wěn)致遠(yuǎn)的發(fā)力點(diǎn)。
隨著行業(yè)洗牌期的到來(lái)，有人加速整合，有人黯然出局，預(yù)計(jì)明年資本和整個(gè)汽車(chē)后市場(chǎng)與都將處于“看”與“被看”的狀態(tài)。
連鎖化空間很大
汽車(chē)后市場(chǎng)的理性發(fā)展，連鎖化經(jīng)營(yíng)必定是個(gè)風(fēng)口，但目前汽配行業(yè)的連鎖化程度還處在初級(jí)階段。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)顯示，連鎖門(mén)店總計(jì)21000余家，按照60萬(wàn)家門(mén)店計(jì)算，占比不到4%。
可見(jiàn)，當(dāng)下我國(guó)中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)尚處于單兵作戰(zhàn)階段，連鎖化率和集中度的提升空間很大。存量競(jìng)爭(zhēng)之下，最先感受寒流的是中小企業(yè)。雖然夫妻店數(shù)量無(wú)限，生命力頑強(qiáng)。但在行業(yè)洗牌之際，誰(shuí)都不能獨(dú)善其身。
夫妻店主要缺乏自我造血能力，抗風(fēng)險(xiǎn)能力差，隨著市場(chǎng)份額逐漸向頭部企業(yè)集中，夫妻店岌岌可危。
當(dāng)下，一二線(xiàn)汽配行業(yè)的連鎖化率提升顯著，而且已經(jīng)開(kāi)始加速向三四五線(xiàn)城市滲透。而下沉市場(chǎng)，對(duì)連鎖企業(yè)的單店盈利模型、擴(kuò)張模型、運(yùn)營(yíng)模型等都提出了更高要求。
連鎖發(fā)展路徑是品牌做大、做強(qiáng)的“秘方”；但同時(shí)也是品牌成功與否的“試金石”，眾多失敗的品牌以血的教訓(xùn)警示“連鎖不是品牌規(guī)?；慕輳?，只是一種手段”。
在了解市場(chǎng)、了解自己的前提下，采取成套的戰(zhàn)略布局穩(wěn)步前進(jìn)，或可抵御未知的挑戰(zhàn)。
展商動(dòng)態(tài) ? 萬(wàn)億的汽車(chē)后市場(chǎng)有多香？未來(lái)汽配行業(yè)將朝連鎖化方向發(fā)展
